Formación práctica
Habilidades de comunicación sanitaria que se pueden evaluar
En este artículo
Una definición de trabajo
Qué abarca de verdad el término
Las habilidades de comunicación en el ámbito sanitario son lo que hace un profesional con las preguntas, las explicaciones y los silencios para que la información llegue: del paciente al profesional, del profesional al paciente y a su familia, y dentro del equipo. Cada una se puede observar, evaluar y practicar hasta que salga sola, y eso es lo que permite enseñarlas.
Los atajos populares ayudan poco a la hora de enseñarlas. Quien busque «las 5 C» o «las 7 C» de la comunicación encontrará listas que no coinciden entre sí: unas describen un buen mensaje (claro, conciso, correcto) y otras, los pasos de un encuentro clínico. Sirven como recordatorio en un póster, y cuesta convertirlas en una rúbrica.
Uno de los marcos más conocidos en educación médica, la guía Calgary-Cambridge, se rehízo en 2003 alrededor de ese hueco. Sus autores describen a unos estudiantes atrapados entre dos modelos de la entrevista clínica aparentemente contrapuestos: el curso de comunicación, que enseña el proceso, y la historia clínica tradicional, que enseña el contenido. Su respuesta fue enseñar los dos como un único método clínico.
Las cinco habilidades
Habilidades de comunicación en enfermería y en el resto del equipo
Una tarjeta por habilidad, con lo que abarca y cómo se ve cuando funciona. Valen para todos los perfiles de la planta, de la alumna de enfermería al residente.
Cinco habilidades de comunicación del trabajo clínico
01Abrir y escucharConseguir que el paciente diga lo que estaba dudando si decir.
Preguntas abiertas, silencio después de una mala noticia, devolver lo que se ha oído y validar la emoción antes de seguir. Son las técnicas que el alumno aprende a nombrar antes, y nombrarlas es la mitad fácil.
02No cerrar la conversaciónDetectar las respuestas bienintencionadas que cierran al paciente.
La falsa tranquilización, el consejo precipitado, cambiar de tema, la pregunta del «por qué». Ninguna suena grosera, por eso sobreviven en la práctica, y reconocer una a posteriori no impide la siguiente.
03Sostener una conversación difícilEl paciente que no quiere hablar, la familia que contesta por él, el enfado y la negación.
Aquí una técnica suelta se queda corta y la habilidad pasa a ser decidir qué cambiar: la pregunta, el momento, el sitio o quién pregunta. Dar malas noticias también entra aquí, y suele enseñarse con los seis pasos del protocolo SPIKES.
04Explicar para que se entiendaLenguaje llano y, después, comprobarlo con el método teach-back.
La AHRQ describe el teach-back como pedir al paciente que diga con sus propias palabras lo que necesita saber o hacer sobre su salud. Su guía añade el recordatorio que más sirve en clase: se comprueba lo bien que se ha explicado algo, no se examina al paciente.
05Comunicarse con el equipoTraspasos y avisos, con una estructura que los mantenga completos.
SBAR (situación, antecedentes, evaluación y recomendación) es el marco que usa el programa TeamSTEPPS de la AHRQ para transmitir el estado de un paciente, e I-PASS es el pensado para los traspasos. Los dos convierten un hábito en una lista que alguien puede evaluar.
Las tres primeras tienen pieza propia en este blog, y cada una llega más lejos de lo que cabe en una tarjeta: técnicas de comunicación terapéutica para abrir y escuchar, comunicación no terapéutica para las respuestas que hay que desaprender y comunicación terapéutica en enfermería para las cuatro situaciones en las que la frase correcta deja de funcionar. Dar malas noticias también tiene la suya, sobre cómo formar al personal para dar malas noticias. Las fuentes del teach-back y del SBAR son la herramienta de teach-back de la AHRQ y la ficha SBAR de TeamSTEPPS.
Dónde se enseña
Cómo se entrenan en enfermería y medicina
La experiencia sola no basta. La revisión Cochrane sobre formación en comunicación para profesionales que atienden a pacientes con cáncer arranca recordando que la investigación sugiere que las habilidades de comunicación no mejoran de forma fiable con la experiencia. Reunió 17 ensayos aleatorizados con 1.240 profesionales, y en los que pudo agrupar, quienes recibieron formación usaron más preguntas abiertas, mostraron más empatía y respondieron menos veces a un momento emocional solo con datos. La revisión no pudo determinar cuánto dura el efecto, lo que es un buen argumento para repartir la práctica a lo largo de todo el programa.
En el calendario de un programa, eso se traduce en unos hábitos que cualquiera puede comprobar:
- Evaluar la comunicación dentro de las tareas clínicas. Una estación de anamnesis se puntúa por lo que se preguntó y por cómo se preguntó, la integración que defiende Calgary-Cambridge.
- Dar a cada habilidad más de un intento, con la corrección cuando el alumno aún recuerda lo que dijo.
- Escribir la rúbrica en conductas, como «hizo una pregunta abierta antes de la primera cerrada», que dos evaluadores puntúan igual. Por qué conviene traducir las habilidades blandas a conductas observables lo contamos en la pieza sobre habilidades blandas en la formación clínica.
| Habilidad | Una conducta observable para evaluar |
|---|---|
| Abrir y escuchar | Abre con una pregunta abierta y deja terminar al paciente antes de la primera pregunta cerrada |
| No cerrar la conversación | Responde a la preocupación que planteó el paciente antes de ofrecer cualquier tranquilización |
| Sostener una conversación difícil | Cambia algo (la pregunta, el momento o el sitio) cuando el primer intento se atasca |
| Explicar para que se entienda | Cierra con teach-back: el paciente explica el plan con sus palabras |
| Comunicarse con el equipo | El traspaso o el aviso incluye todos los elementos del SBAR |
De dónde salen los intentos
Más conversaciones evaluadas por alumno
El límite, como siempre, son los intentos. Una conversación evaluada necesita un caso, un paciente que reaccione y alguien que la puntúe, así que cada habilidad suele recibir muy pocas.
El lado del equipo
La habilidad con los números más claros
De las cinco, la comunicación con el equipo es la que tiene datos de resultados más duros. El estudio I-PASS aplicó un programa de traspasos para residentes en nueve hospitales y 10.740 ingresos: una regla mnemotécnica común, formación en comunicación, observación por parte del profesorado y una campaña para mantenerlo. Los errores médicos bajaron un 23 %, de 24,5 a 18,8 por cada 100 ingresos, y los eventos adversos evitables, un 30 %.
Los traspasos orales duraban 2,4 minutos por paciente antes del programa y 2,5 después.
Preguntas frecuentes
Lo que suele preguntarse sobre esto.
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¿Qué son las habilidades de comunicación en el ámbito sanitario?
Lo que hace un profesional con las preguntas, las explicaciones y los silencios para que la información llegue, del paciente al profesional, del profesional al paciente y a su familia, y dentro del equipo. En la práctica se agrupan en cinco: abrir y escuchar, no cerrar la conversación, sostener una conversación difícil, explicar para que se entienda y comunicarse con el equipo.
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¿Cuáles son las 5 C de la comunicación en sanidad?
No hay una lista única aceptada. Las versiones que circulan con ese nombre mezclan cualidades de un mensaje, como claro, conciso y correcto, con pasos de un encuentro clínico, y no coinciden entre sí. Sirven como recordatorio; para enseñar y evaluar funciona mejor una lista de conductas observables.
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¿Qué habilidades de comunicación necesita una enfermera?
Las mismas cinco que cualquier profesional. Dos aparecen en casi todos los turnos: comunicar cambios al equipo, a menudo con una estructura como SBAR, y comprobar que el paciente ha entendido las indicaciones, por ejemplo con teach-back.
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¿Se pueden enseñar las habilidades de comunicación?
Sí. La revisión Cochrane sobre formación en comunicación en la atención al cáncer reunió 17 ensayos aleatorizados, y en los que pudo agrupar, los profesionales formados usaban más preguntas abiertas y mostraban más empatía. También recuerda que estas habilidades no mejoran de forma fiable solo con la experiencia, así que la práctica hay que planificarla.
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¿Qué es el método teach-back?
Una forma de comprobar que el paciente ha entendido pidiéndole que diga con sus propias palabras lo que necesita saber o hacer sobre su salud, tal como lo describe la AHRQ. Lo que se comprueba es la explicación del profesional: si el paciente no sabe repetirla, se vuelve a explicar.
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